京东到家：京东O2O体验报告

之前写了两篇关于京东到家的体验报告，还是6、7月份的事。7月以来（7-10月），京东到家又有了一些变化，在此做一个记录，供大家参考。

看了文章你会了解：

1、在过去的3个月里，京东到家有哪些变化

2、以8月为分水岭，京东到家在哪方面变化最大

3、准点送达率怎么样，和之前相比有进步吗

4、下单后缺货的状况有改善吗

5、峰值状态下，京东到家的表现怎么样

6、京东到家模式的短板在哪里

1、我记录的是个人情况，范围是上海我所在地区，别的城市地区我不了解。

2、使用最多的是[超市生鲜]和[美食]，[外卖]和[上门服务]几次而已，[鲜花]和[医药健康]未使用。

3、本文基于之前两篇报告。

京东到家在这几个月里有哪些变化

1、上门服务日益突出：下图是京东到家首页[入口按钮]的变化过程，分为4个阶段。从一开始没有上门服务的入口，到有，再到入口内细分，最后细分变入口，调整的意图还是很明显的。

2、阶段3增加医药健康板块时只入驻几家药店，可以购买卖药品器材。阶段4加入了[自测用药]、[健康体检]的功能，我没用过，不了解。

3、商品、服务的品类数量在持续增加：六月初[超市]里就6家店，现在[超市生鲜]加[美食]有36家。[上门服务]一开始就几家，现在也有36家。

4、以服务和场景为导向重新组织了内容：[上门服务]原来只能通过企业找服务（商家A/B/C——服务1/2/3），现在还可以通过服务找企业（服务1——商家A/B/C）；[超市生鲜]等原来只能通过店铺找商品（或直接搜索），现在多了一些场景分类。

1、订单状态更透明：原来京东到家只提供配送员的取货时间（以短信通知的形式），现在抢单时间，送达时间在[订单详情]里都能查到。

2、新增加商品评价：用户可以看到别人对商品的评价。

3、品牌形象更统一：最近两个月，塑料袋都是京东到家版的，没有出现之前京东商城、连锁店塑料袋混用的情况。

4、送达后短信提示：九月下旬开始，配送员手机确认妥投后，用户会收到一条短信：“【京东】众包兄弟已将您的包裹安全送达，希望您喜欢”。10月初该短信就停了，维持了2星期左右。

5、送达时间可选择：原来下单默认[立即送达]（2小时内送达），现在用户可以选择[立即送达]，也可以选择某个时间段送达，精确到半小时（并非所有的店都能选择时间）。这个变动我刚发现，实际效果未知。

一、超市生鲜、美食

07-10月数据分析

备注：

1、平均用时的计算采用的都是2小时内送达的数据。

2、9月有1次下单，商品说好是隔天送（10:00-18:00），所以不计入平均用时。第二天12:10送到，用的是顺丰快递。

3、9月另有1次下单，配送员已接单，但过了很久还未取货。90分钟以后，我发现[订单状态]里的配送员换了，结果最终按时上门。是否存在一个备用力量，紧急处理行将到时的订单？

4、10月两次缺货均发生在1020宅购节当天，有一定特殊性。

七月中下旬以来（0716-1021），超市生鲜、美食一共下单75次，其中，按时送到（2小时内）65次，准点率86.7%； 迟到4次，七月3次，八月至今只有1次。用时分别为：3小时5分钟、2小时15分钟、3小时22分钟、5小时2分钟。缺货6次，七月3次，八月至今3次（其中10月的两次发生在1020宅购节当天，可以算例外）。平均用时（0716-1021）59.3分钟，标准差26.4。（10月用时少，并不能说明效率有显著提升，可能是因为样本少，且碰巧买的都是附近的几家店）

06-10月数据分析

如果以8月为分水岭，把6月初至今的数据放在一起统计，会得到以下结果

备注：平均用时采用的都是2小时内送达的数据。

统计显示，进入8月以后：

1、京东到家的延误率大大下降，从原来的20.2%（18/89）降到了2.4%（1/42）；

2、缺货问题依然存在，特别遇到峰值时（宅购节），几乎瘫痪（2次下单后都被告知缺货）；

3、平均用时小幅下降。

我手头没有详细数据，无法准确地说出延误率下降的原因，但就我所在的地区而言，京东到家的服务确实比以前更稳定了，这是事实。

二、外卖

【外卖】下过两次单，8月、9月各一次，这和[超市生鲜][美食]“39免运费、2小时送达”完全不同，是另一套自己的规则。严格地说，京东到家只是提供了一个入口，能完成下单，至于后续的服务，和它并没有什么关系。我下单的两次：配送均由店铺自己的人完成，且有延时（不超过一刻钟）；订单详情除了下单时间准确，其余都不对（也就是说京东到家并不全程追踪）。

三、上门服务

【上门服务】下过3次单，均在8月下旬。和[外卖]类似，京东到家也只是提供一个入口，后续服务均由相关企业完成。3次下单后，服务提供商都会电话与我取得联系，其中2次按时上门，1次调整了时间。

四、鲜花、医疗健康

没下过单，不了解。

给消费者的建议：根据我个人的购买经验，我建议你至少试着下1单（譬如说买一袋大米），实际感受一下。能不能买到东西，价格怎么样，是不是比原来方便，你会有自己的判断。

给商家的建议：对一些商家而言，原来在线下，顾客购买的理由之一可能是“你离他近”，现在既然大家在一个平台上，这个理由就不存在了。你的经营策略可能要有所调整。

给京东到家的建议：最近三个月，我个人用的还是比较顺的，但我翻了一下微博上的评论，凡是可能出问题的地方还都有用户反映问题。这是由现阶段的运营模式所决定的（商品是合作商家的，配送员是众包的，都存在未知因素），改进的空间肯定有，但想完全解决好像不太可能。专业方面我不懂，只是希望京东到家保持谦逊，保持警惕。

最后祝福京东到家。