全国人大代表鲁曼:机器人客服不是升级是降级

  • 来源:网络
  • 更新日期:2020-05-26

摘要:随着移动互联网快速发展,互联网已成为百姓生活离不开的基础设施。伴随着互联网新产品不断涌现,互联网平台客户服务的问题也越来越突出。比如,一些企业转人工服务的环节过多、时

随着移动互联网快速发展,互联网已成为百姓生活离不开的基础设施。伴随着互联网新产品不断涌现,互联网平台客户服务的问题也越来越突出。比如,一些企业转人工服务的环节过多、时间过长,任务流程过于繁琐等,增加了消费者操作难度;一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道,但很多都未注明转移信息,容易导致消费者无法成功咨询 ……

日前,全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。

2018 年,有媒体专门对银联云闪付、支付宝、微信支付、Apple Pay 几家移动支付平台的人工客服做过调查。调查发现,各自接通时长不同,Apple Pay 晚间没有人工客服,微信支付出现响应时间长等问题。

鲁曼说,在人工服务转接难背后,退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发,另外,移动支付行业还存在资金安全风险问题。现实中,各种金融领域的诈骗手法也频繁发生,诈骗额度也越来越大。

关键时刻找不到人工客服,也成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。移动支付转接人工服务响应时间相对较长,甚至无响应。 鲁曼说: 互联网支付平台的风险控制系统是第一道安全网,当违法发生时,客服是指引用户的最好途径。

今年疫情期间,也有很多未成年人在家上网课,通过手机玩网游、直播打赏,最后将父母的积蓄 刷走 。最后,在家长维权时,也面临这个 投诉无门 ——联系不上客服或者联系客服难的问题。

据了解,2017 年 7 月,全国诈骗电话技术防范体系初步建成,完成国际以及 31 个省级诈骗电话防范系统建设。

但现实不容乐观。 鲁曼说,当用户发现账号异常去求助客服时,由于没有人工服务及时响应,得不到客服的正确指导,往往会错误操作,导致财产损失。

另外,目前公安部门和各平台的联动机制没有建立,即便用户报警,公安部门介入后,因公安部门和各平台没有直接互通机制,也难以及时中止犯罪活动,难以阻止非法资金转移。

另一个值得关注的问题是,很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服,是客服升级的表现。

鲁曼认为,这其实是 客服降级,减低成本,漠视用户权益 的表现。企业都希望将更多业务交给机器处理,以降低人工成本。很多互联网企业引导客户采用机器、自助服务等形式处理,机器人客服成为流于形式的幌子。

鲁曼说,一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户 捉迷藏 ,甚至有意设置前几次电话不会转到人工受理。 通过平台在线咨询客服,通常都是和机器人对话,转接人工服务一直坐席繁忙,有的根本找不到人工客服入口。 一些平台为了节约成本,缩减甚至取消人工客服,导致人工客服永不在线。

客服电话打不通背后,反映的是互联网企业服务意识的淡化。 鲁曼认为,现在互联网企业客服亟需建立相关标准。

比如,按照 110 呼叫中心标准,涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台,应设置紧急呼叫人工客服,并与各地公安部门探索联动机制。共同打击网络犯罪、电信诈骗和黑灰产业。

此外,她认为应将账号安全和资金安全等紧急问题,列入紧急客服保障范围。在这些紧急情况下,保障限定时间内接通人工客服。涉及到账号安全、资金安全等问题,必须保持 7×24 小时有人工服务。

她还建议,工信部、 网信办、消保委等相关部门对互联网服务产品和平台进行定期监管。对于平台降低成本、漠视用户权益的行为,予以处罚和纠正。此外,应建立平台负责制,对紧急情况下,用户无法接通客服,最后造成的损失,平台要负责赔偿。

希望互联网企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、App、微信公众号等多渠道,为消费者提供更好的服务支持。 鲁曼说。

来源 人民日报客户端

编辑 宋芮彤

值班主编 王坤