网易互客的 SCRM 态度：打通数字化时代企业经营的任督二脉

网易互客的 SCRM 态度：打通数字化时代企业经营的任督二脉

• 来源:网络
• 更新日期:2020-06-02

摘要：从 4 月 15 日正式上线至今，一个多月的时间，网易互客的客户数已经破 100 家，遍布在教育培训、软件销售、招商加盟、人力资源外包、知识产权、金融投资、房产等各行各业。这样的

从 4 月 15 日正式上线至今，一个多月的时间，网易互客的客户数已经破 100 家，遍布在教育培训、软件销售、招商加盟、人力资源外包、知识产权、金融投资、房产等各行各业。

这样的市场反馈，对于一个 To B 的新产品而言，不是一件容易的事情。

CRM 也可以很简单：从 人 为系统服务到 系统 为人服务

任督通则百脉皆通，在武侠小说中，主角要想练成绝世神功，必先打通任督二脉。放到企业经营维度，企业想要实现可持续增长，必先打通 销售 这条任督二脉。 所以从产品孵化之初，我们的很多东西都是从这个角度出发进行思考的，产品命名的内涵是‘互动赢得客户’，产品的定位是‘赋能销售获客转化的 SCRM 产品’ ，网易互客总经理肖钰妍回忆说，对于网易互客要走的路，内部是结合对市场的观察，用户的调研，深思熟虑后作出的选择。

很多客户对网易互客的第一印象是 简单 ，没有复杂多余的界面，不需要人工手动不停地向 CRM 中输入各种信息和数据。销售与社交网络中的客户交流过程中，网易互客可以直接抓取沉淀各类信息，并配置了多元化的智能标签供选择，用来丰富客户的画像。 我们希望改变长期以来‘人’为 CRM 系统服务的弊端，让系统真正为‘人’服务，解放销售人员录入信息的双手，给他们提供实实在在的帮助，销售效率提升了，企业经营情况自然就好起来了 ，网易互客产品负责人表示，在前期走访大量客户的过程中了解到，很多企业虽然采购了 CRM，但因为系统复杂冗沉，老板花了钱采购销售叫苦连迭不爱用滥用，两败俱伤的现象很普遍。

内容是最好的互动：从骚扰客户到跟客户做朋友

Simple ——简单，是网易互客对 SCRM 中 S 的第一层诠释，用技术实力把复杂的系统简单化，用来真正改善业务。

Social ——社交，则是网易互客对 S 的第二层理解。

网易互客对 SRCM 中 S 的理解

培育客户是一个漫长的过程，在这个过程里，销售手忙脚乱切换沟通渠道，跨部门问来问去要各种资料，这样低效的事情屡见不鲜。针对这个痛点，网易互客打通了个人微信、企业微信、电话、短信等全面的社交渠道，并提供丰富的内容载体（文章、表单、海报、文件公文包、个人名片，以及商品、企业微官网），除了渠道和内容外，网易互客的 客户雷达 功能可以实时追踪客户的内容浏览轨迹，让销售能够更了解客户的喜好和需求，有的放矢地进行 破冰 。在网易互客看来，Social 不应该仅仅停留在 连接起来 ，更是 互动起来 。

柠智教育是杭州的一家教培机构，主打英语和思维两大方向的课程， 破冰过程难 一直是他们和同行都特别头疼的地方，打电话给家长，还没接通就挂断了，群发微信消息，常常杳无音讯，朋友圈发优惠活动，也不知道到底哪些人感兴趣。

在接触了解了网易互客后，他们马上进行了尝试，在今年的店庆活动期间，通过微信朋友圈开展周年庆老带新活动，借助互客的互动内容和客户雷达功能，他们实时捕捉家长的浏览动态（谁打开了，打开了哪条内容，停留时间多长）， 比如有的家长打开的是我们思维课程的分享文章，没有打开过英文课程的文章，那我们就能捕捉到一个重要信号，她对思维课程是有兴趣和需求的，对英文课程是没有需求的。带着这个关键信息，我们再进行点对点的沟通，详细介绍思维课程的课程理念、价值、老师等等，并在恰当的时机，给家长安排免费的体验课，让她进店进行实地体验并介绍最新的优惠活动，给成单临门一脚。 柠智教育创始人 Tina 欣喜地告诉记者，这种方式让他们从以前的 骚扰客户 的状态变成了 跟客户做朋友 ，了解家长的需求，解决家长的需求，最后成单就是水到渠成的事情了。

AI+ 数据赋能：让销渣复制销冠的行为

作为网易智慧企业的一员，网易互客承载着 数智商业战略实践排头兵 的使命，它对 SCRM 产品的颠覆，核心体现在：Smart ——智能，背后的底气则是：网易智慧企业积淀多年的 AI+ 数据能力。

这个智能，一方面体现在 智能客户标签 。销售通过网易互客跟客户互动的数据，都会被智能提取留存，除了常见的 性别、年龄、地区 外，还包括 行业、职务、沟通阶段、意向度、敏感点 等更丰富的维度。客户不再是一个单纯的手机号、微信号，而是一个 丰富的立体的人 ，这样一来，销售可以一目了然了解客户的全貌，更好地判断客户意向度。

网易互客总经理肖钰妍在网易智慧企业 2020 年度见面会上进行主题演讲

如果把一个公司的销售人员分为三个等级：销冠、中等销售、销渣，那么销渣越少，企业的业绩自然就越好。网易互客用 AI+ 数据 实现了 智能任务推荐 ，具体来说，是借助大数据和人工智能算法，把销冠和客户互动行为沉淀下来，形成一套智能任务，推荐给销渣。销渣完成这些任务后，基本能够达到中等销售的水平。

以另一个种子客户 OffWeek（以售卖户外活动用品为主）为例，销售通过网易互客获客转化的路径主要是：销售通过社交渠道发送户外主题相关内容——客户通过内容上的个人名片联系到销售——销售发送户外野营活动招募内容——客户报名活动——销售发送户外活动攻略——客户产生购买帐篷需求——销售发送特价活动信息——成单，按照这样的节奏层层推进互动，成单的概率会远远大于盲目推销。

网易互客不是 SCRM 的先行者，但它快速得到了市场的青睐。究其原因，也许在于，它看到了数字化时代的销售模式一定是 互动取代骚扰，服务取代推销 ，所以当其他 SCRM 产品更多地关注社交连接属性的时候，网易互客从孵化之初，就以终为始，把自己放在 真正提升企业经营效率、降低成本 的角色。

正如网易 CEO 丁磊在 5 月的首封致股东信中所言 做公司，从来不是百米跑，而是马拉松，起跑和一时的速度不代表赢面。既然求的是长远，那我们就要拿出对得起用户和时代的好东西。

风口会消失，风向会变化。只有人心不变，用户需求长存。