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直播带货频现质量问题,主播是否需要为此担责?

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直播带货频现质量问题,主播是否需要为此担责?

  • 来源:网络
  • 更新日期:2020-06-04

摘要:  创业圈知名“网红”罗永浩为还债而大举进军直播圈这事儿,大家应该都知道了。自宣布转型成为“带货主播”并喊出“交个朋友”的口号之后,老罗几次直播都收获了还不错的业绩

  创业圈知名“网红”罗永浩为还债而大举进军直播圈这事儿,大家应该都知道了。自宣布转型成为“带货主播”并喊出“交个朋友”的口号之后,老罗几次直播都收获了还不错的业绩表现。但最近,他却“翻车”了。

  5月15日,罗永浩在直播中向观众推荐了花点时间的“5·20玫瑰礼盒”,但20日当天,不少用户反映:自己收到的鲜花存在严重的质量问题——“鲜”花不鲜,花瓣打蔫、破碎、腐烂,送人根本拿不出手。

  在此起彼伏的“烂花”截图轰炸下,罗永浩于20日下午转发数条微博并致歉,承诺“所有购买‘花点时间’玫瑰的用户都将得到双倍现金返还”。晚23时,花点时间CEO朱月怡也在官微发布道歉信并表示:“我们唯一能做的事情,就是跟用户道歉,并进行100%退款。谢谢老罗给我们敲的警钟。”

  虽然“罗永浩直播卖烂花”事件最终以各方道歉、消费者收到赔偿而告终,但有关“网红带货是否需要承担相应法律责任”等问题,仍然有待于进一步探讨和厘清。

  直播带货屡“翻车”

  “质量”和“售后”成消费者最大顾虑

  作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物,直播带货销售方式已成为电商行业最受热捧的潮流。近一年来,“网络直播”俨然成为时下最火热的促销方式,前有“淘宝一姐”薇娅、“口红一哥”李佳琦等频频刷新销量记录,后有罗永浩、梁建章、董明珠等纷纷跨界“带货”如火如荼但在一个个销售神话的背后,“网红”带货质量堪忧、出现问题后维权难等现象也同时存在。

  去年年底,“网红”主播李佳琦的“不粘锅”翻车事件曾引爆社交网络。在直播售卖某款“不粘锅”时,其助理将鸡蛋打入不粘锅后,鸡蛋却始终粘在锅底,“不粘锅”彻底变“粘锅”。事后,虽然锅具公司回应称系“李佳琦不会做饭,打鸡蛋的过程有误,锅没有问题”,但不少用户还是吐槽直播“垮了”,在质疑产品质量的同时,也对主播的选品能力十分怀疑。

  中国消费者协会于今年3月31日发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称为《报告》)显示,监测期内,共收集网络购物类负面信息66798条,有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者不喜欢直播电商购物的两大主要顾虑,分别占比60.5%和44.8%。

  此外,消费者满意程度最低的是宣传环节,受访消费者对于“主播是否就是经营者”的问题认知较为模糊,对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两个问题反馈较多。调查还发现,直播电商消费中,消费者冲动消费较严重,风险意识相对薄弱。

  5月12日,中国消费者协会再度发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》,同时公布了数则对直播带货平台的投诉典型案例:

  案例1:5月1日,网友@雨中蔷薇-婷 微博表示,自己网购了十件物品,花费两千多块钱,但卖家虚假发货,物流送达的位置根本就不是其收货地址。跟平台反映后,消费者认为平台一直态度敷衍。该网友称,有多达几百人和其有相同经历,相同店铺、相同问题,但平台坐视不理。

  案例2:消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉,事后联系商家维权,店铺客服认为其所反映情况证据不足,无法核实。刘女士向平台发起投诉,申请维权。

  案例3:4月底,演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货卖鞋,但消费者收货后发现鞋子不是赝品就是残次品,事后谢孟伟在直播间痛哭表示遭遇到“黑心商家”并诚恳道歉,许诺会承担相应责任。

  艾媒咨询数据显示,2019年我国电商直播市场规模已经达到4338亿元,预计2020年我国在线直播用户规模将达5.24亿人,市场规模将突破9000亿元。直播带货市场方兴未艾,潜能巨大,但已暴露出的品控、售后、发货等方面问题也不容忽视。

  从目前情况来看,当直播带货的货品出现问题时,大多消费者还是会选择与电商平台本身进行协商或对平台进行投诉,那么带货主播在该消费行为中又承担了什么角色呢?

  带货主播是否要对货品质量负责?

  律师:分情况、看影响

  直播带货的主播应对其带的货负有怎样的法律责任?中国人民大学法学院教授、中国人民大学商法研究所所长刘俊海告诉《财经》新媒体,通常情况下,带货的网红都拥有较多粉丝,他们借助自己的知名度、影响力,能增强广告内容的可信度和感染力,从而提升广告的传播效果,这符合法律上对于广告代言人的界定。

  刘俊海提出,根据新广告法第五十六条第二款和第三款的规定,关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人,明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的,应当与广告主承担连带责任。

  “对于被广大粉丝普遍给予信任的网红而言,他们的推广行为或者说带货行为,不应该被视为一种艺术活动,而应该作为一种受到法律约束的信息传播活动。”刘俊海说,“网红带货行为存在比较明显的导向性。如果网红对消费者进行了虚假宣传、夸大宣传、推荐‘三无产品’等情况,都应该被视为一种欺诈误导行为,这样的网红应当承担相应的民事责任,接受行政处罚。”

  就“罗永浩卖烂花”一事,上海大邦律师事务所高级合伙人、知识产权律师游云庭向《财经》新媒体分析称,此次“烂花事件”理论上存在三方主体:主播、消费者、销售商。罗永浩这个主播负责导购和推荐,法律上就是“广告代言人”,而花点时间公司是销售商,买花的朋友是消费者。

  游云庭认为,虽然商品是经由罗永浩推荐,但买花的交易法律上发生在销售商和消费者之间,如果花有质量问题,消费者应该找花点时间公司退赔。“就好比你看了名人代言的产品广告后去超市买东西,东西不好,一般会找超市退赔,不会找代言人。在这件事情里,罗永浩就是代言人,一般情况下,法律上他不用对直播带货的质量问题负责。”

  哪些情况下,主播需要对带货的质量负责呢?一种是没有尽过基础的审核义务。如果销售商没有营业执照或是法院上榜的失信人,销售的产品没有取得相应政府许可,如销售食品时卖了“三无产品”,主播就要承担法律责任;另一种是主播推荐了其没有使用过的商品或未接受过的服务,或进行了虚假陈述、做了假广告,如若损害了消费者的生命健康等,也要对带货的质量承担责任。

  在游云庭看来,此次出现质量问题的商品是鲜花,卖鲜花不需要特别的政府许可,也很少涉及生命健康,花点时间公司也具有相关营业执照,所以在法律上罗永浩无需负责。

  既然如此,那么罗永浩、谢孟伟等为何要主动赔付消费者?游云庭认为,这实际与明星带货的商业模式有关。直播商业模式有两个基础:一是互联网,可以让直播的商品信息即时、大规模的分发传送,这是直播可以拥有巨大交易量的保证;另一个是直播主播的正向知名度,正向知名度容易让消费者产生人身信任,所以他们才会在直播中购买主播推荐的产品,这是直播模式的信用基础。

  “直播销售产品质量一旦发生问题,这两个基础就会受到损害,反向效应也会威力惊人。消费者是在互联网上关注直播的,同样会在互联网上吐槽产品质量和直播播主的推荐行为,这样主播的正向知名度会迅速变成负面知名度,公众可能会对其不再信任。”游云庭分析道。“其实罗永浩怕的是消费者的负面评价,所以要给消费者额外补偿,以平息对其不利的舆论。”

  直播带货虽直接与主播息息相关,但整个行业的健康发展,还需要全社会的共同努力。今年两会期间,不少代表、委员都就“带货乱象”发表了提案。第十三届全国人大代表、中国工程院院士岳国君就认为,直播带货中存在诸多问题,说明监管体系还不够完善,没有跟上新商业模式的发展需求,加快规范直播带货行业发展,已是当务之急。

  岳国君建议,应在《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《广告法》《电子商务法》等现有法律制度体系的基础上,进一步细化完善相关法律法规等规范性文件,强化监管措施。“要厘清不同主体的责任边界,加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度;建立统一的直播带货违法举报及维权平台,将直播带货置于全民有效监管之下;对于随意夸大其辞、欺诈和误导消费者的直播带货行为,纳入社会诚信考核体系,将违法情节严重、劣迹较多的主播拉入黑名单,实行市场禁入,以提高违法直播带货成本。”

  全国人大代表、上海社科院副院长张兆安则建议,直播电商也应同步建立自律机制,做到产品合规、销售合规和售后合规,解决监管难题。