京东自营“无忧购”爆纠纷，1500 名消费者，仅两人得到退款

京东自营“无忧购”爆纠纷，1500 名消费者，仅两人得到退款

• 来源:网络
• 更新日期:2020-06-11

摘要：日前，网上再次出现大量投诉京东平台的信息。潇湘晨报记者了解到，大部分投诉都和京东去年推出的空气净化器 "365 天无忧购 " 活动有关。京东页面显示，所谓 "365 天无忧体验 "，是

日前，网上再次出现大量投诉京东平台的信息。潇湘晨报记者了解到，大部分投诉都和京东去年推出的空气净化器 365 天无忧购 活动有关。

京东页面显示，所谓 365 天无忧体验 ，是指被保障商品体验 365 天后，在无人为损坏、使用功能正常、外包装完整（可以包装进行物流）情况下，用户可提出无忧退货，服务商将在回收被保障商品及所需要材料后将为用户返还购机款项（购机款项以购机发票上的主商品信息金额为准）。

2019 年 4 月京东通过各个商品页面推销 2000-8000 元左右不等的空气净化器，并承诺 365 天无忧体验试用，在试用期结束后，即可退回全款，并且附赠百元价值的京东 E 卡。

今年 4 月，陆续有消费者在试用期结束之后发起退款退货申请，但是京东平台方却一直推迟退款时间。经过一段时间的等待，部分消费者发现自己的京东将售后服务转接给了 上海开安瑞保电子技术有限公司。

经查询，潇湘晨报记者发现，开安瑞保公司主要负责家用电器、计算机及配件、电子产品、通讯设备的维修售后。

一位购买了活动商品的消费者告诉记者， 之前其实也有斐讯‘爆雷’的事情，但是那个事是第三方负责的，这一次是京东自营的行为。如果不是京东自营，我也不会去上这个车，我就觉得这个事是它自己出面的，比较能够让我相信。

京东方面回应。图 / 受访者提供

6 月 11 日，潇湘晨报记者随后联系了开安瑞保和京东。开安瑞保的一名工作人员称， 不清楚具体情况，我是新来的，会向领导反映具体情况，会尽快回复。

京东客服则回复，已经将反馈的问题进行了记录，并会向负责人进行核对。对于为何将售后转接给开安瑞保公司，对方称无法给到准确的回复。

01

只有 2 人拿到退款，其余消费者都在维权

订单信息 / 受访者提供

2019 年 5 月，典维（化名）在朋友圈看到有人推广一款 2000-8000 元不等的三星空气净化器，称试用 365 天后，即可退回返全款，并且享数百元价值的京东 E 卡。

典维表示，自己当初被 365 天无忧试用 吸引，就花 8290 元买了一台。 因为这个吸引了我，也相信京东商城的自营店，觉得很划算就参加了。

如今，他体验三星空气净化器已满一年。当他联系京东客服办理退货时，却被告知联系京东金融，客服称京东金融受理 365 试用活动。

联系京东金融时，典维又被安排到了一个叫开安瑞保的公众号处理。由于对方索要身份证等敏感信息，且拖拉受理，流程很慢，让他觉得有点担心。

其实早在今年 4 月份，典维就听到不少网友讨论这个事情，后来陆续发展到自己身上。他认为 京东完全是在刁难客户 ，为此建立了维权群。

目前维权群里的消费者都在走投诉渠道，主要通过拨打北京 0101234 市长热线、12315 举报投诉，也有人打算走司法途径保护自己的权利不受侵犯。

据其知晓的情况统计，三个群共计 1500 名受害者，目前只有 2 个人成功拿到退款。部分人已经走到了法律诉讼阶段。

京东 365 天无忧试用的受理时效 / 受访者提供

5 月 25 办理退货，目前典维还没走到验机流程，售后显示 网点已收货 。其描述，有买家退货后收到开安瑞保的拒赔信息，理由是空气净化器异响、按键失灵。

可大家对此却不买账，有人甚至录像把所有功能都按了一遍，争取获得退款。

开安瑞保给出的拒赔理由 / 受访者提供

典维说： 这样一搞基本没有人想自己留着用，因为对客户是二次伤害，邮费又赔里面了。这些如果真有故障也都在三包在保期间，不是人为损坏都保修。我个人不认可这构成拒赔理由。

回想起自己当初的购买经历，他叹了口气， 我购买前反复询问了京东客服，都说活动真实有效。一年体验下来，觉得还可以，但是家里不是刚需，这个价格也觉得不合适，所以要退货了。如果当初没有免费试用一年活动我也不会买。

02

他们侵犯消费者权利，态度还很恶劣

同年 5 月 4 日，家住长沙的伍女士通过京东无忧购服务，购入了一台金色的价值 8240 元的三星空气净化器。商品介绍界面清楚地写着， 免费试用，一年后全额退款。

订单截图，图 / 受访者提供

伍女士告诉潇湘晨报记者，当时她在许多地方都见到了京东的免费试用活动，因此决定购买一台， 当时京东它所有的页面，包括他三星，它京东自营旗舰店的首页全都是铺天盖地的这种宣传，包括微博它都有。

她坦言，之所以会购入这台三星的空气净化器，一是因为有这样一个免费试用活动，二是因为自己的房间较小，也想让自己房间空气流通改善一点。经过了一年的使用，伍女士认为这台空气净化器并不能当得起 8000 元的价格，因此决定退货。

我为什么会买这个，就是因为我是京东的老用户，很相信他们的售后服务。如果这个东西它确实值这个价格，一年以后你就给我点折旧让我不退也行，但是我去别的渠道了解了一下，这个东西不值这么多钱，所以我就申请退款了。 伍女士称。

2020 年劳动节期间，伍女士决定找京东退回这台空气净化器。她通过京东平台提交了退货退款申请，结果被直接拒绝。与此同时，伍女士发现，早在今年 4 月份就有许多参与了此次活动的消费者在网上发布信息，称自己的退货申请被拒绝了。

伍女士说， 我发现基本上没有人能退成功，就开始觉得这事情可能比较不靠谱，想拿回钱估计比较难了。

多次的投诉之后，京东平台的一个电话彻底激怒了伍女士， 他们态度我就觉得很恶劣，当时我接到京东金融的电话，他们说任何事情都不认，要我找开安瑞保。我就觉得这个事情可能要黄了。

伍女士在维权途中也曾找过空气净化器的生产方，三星（中国）投资有限公司。对方表示，货款全部是京东方面收取，伍女士收到的发票显示的收款方也是京东商城，因此三星公司并不对此负责。

三星空气净化器发票，图 / 受访者提供

万般无奈之下，她只好去开安瑞保的公众号平台进行售后处理。但是对方的退换政策不停地变动，且客服回复不及时等情况让伍女士十分担心。

我 5 月 4 号申请的时候他跟我说三天搞定，但是后面就又写了什么 7 个工作日，有时候又改，我看到的开安瑞保服务页面就改了 4 次，我刚好每一次都留了截图，改了 4 次就让我觉得很不严谨。

开安瑞保改动政策，图 / 受访者提供

据其了解，在维权的人当中，有部分人已经退回了机器，并且提交了申请，但是售后方面要求收货人的用户名和银行账户的实名一致，并以此为由，拖延退款的时间。

除此之外，记者了解到，还有许多消费者退回机器之后，对方告知验机不通过，不退还货款。更有甚者，验机过程已经显示通过，但是依然不予退款。

目前，伍女士已经向法院上诉，要求京东退回实付的 7469 元。 我觉得被恶心到了，他们这样子侵犯人家的权利，他们还很理直气壮地说没有什么说法。

我问过学法律的朋友，他们觉得我的诉求比较简单，还是能够实现的。因为我只是要求他退货退款，并不是一赔三，那个就比较麻烦。我也不想为了这事去请个律师，我就觉得我主张我自己的权益就好了

来源：潇湘晨报

编辑：丹琦