黑猫投诉高军委：用互联网模式破解消费者维权难题

黑猫投诉高军委：用互联网模式破解消费者维权难题

• 来源:网络
• 更新日期:2020-08-06

摘要：黑猫投诉负责人高军委 　　新浪科技讯 8月6日下午消息，“行业自律，美美与共”中国医美行业自律行动首期情况及趋势发布会今日举行，黑猫投诉负责人高军委发表演讲。 　　高军委

黑猫投诉负责人高军委

　　新浪科技讯 8月6日下午消息，“行业自律，美美与共”中国医美行业自律行动首期情况及趋势发布会今日举行，黑猫投诉负责人高军委发表演讲。

　　高军委介绍称，黑猫投诉以新浪和微博大数据为依托，旨在搭建起消费者和商家之间的沟通桥梁，希望用互联网的模式高效解决消费纠纷，促进消费环境健康发展。

　　“自2018年3月14日正式上线，截至2020年6月底，黑猫平台共收到消费者投诉超过295万件，其中有效投诉近219万件。” 高军委透露，目前平台每天都要处理数千件消费者投诉，已经成为国内最大的第三方消费投诉平台。

　　具体从医美行业来看，截至目前，黑猫平台医美类投诉近2000件，涉及商家超过100家，投诉解决率70%。医美类投诉主要问题集中在整形手术失败、虚假宣传、捆绑贷款、售后无法退款等方面。

　　针对目前市场上充斥着大量的不规范经营的企业，高军委表示，这需要相关方相互协同，发挥彼此在产品、内容、数据、平台方面的优势，形成合力，共同规范行业发展，净化消费环境，普及消费知识。

　　“今天能与中国整形美容协会合作，作为官方投诉平台，加入到中国医美行业自律行动中，是黑猫在又一垂直消费行业的重要举措，同时也是新的起点。” 高军委表示，相信未来通过与协会、平台共同协作、互通有无，会为医美行业的规范发展发挥重要的促进作用，也希望成为其他行业优化消费环境、提升客服水平带来一些启发，推动全社会的消费升级。

　　以下为高军委演讲全文：

　　各位嘉宾、各位朋友，大家好，非常高兴能在这个场合介绍黑猫投诉平台 并跟大家一起聊聊关于消费者保护的话题。

　　创立黑猫平台的初心

　　根据国家统计局的数据显示，2017年社会消费品零售总额达36.6万亿元，2019年达到41.2万亿元，消费对国民经济发展的拉动作用日益重要。

　　消费领域不断扩张，消费内容日益丰富，消费市场呈现出多样化、多层次特点，尤其是随着移动互联网的高速发展，出现了越来越多新的消费形态。但伴随而来的消费问题也层出不穷，产生的消费纠纷也越来越多，情况越来越复杂。

　　2017年全国消协组织共受理消费者投诉超过72万件，2019年这个数字达到了82万件，逐年递增。

　　2019年全年，在微博上发布过维权投诉的用户达到了8579万，博文量4.3亿，阅读量高达1899亿，互动量5.4亿，虽然这些不全是消费方面的，但也能从侧面印证大家对目前自己权益受到侵害的一种不满和表达的诉求。

　　我相信在座的各位都或多或少的在消费过程中遇到过各式各样的问题，大家也可以回忆一下自己都是通过什么方法进行维权的？解决的效果好不好？

　　投诉渠道不畅通、企业客服系统处理效果不理想，这些都是困扰消费者的普遍问题。

　　也正是为了解决消费者投诉难的状况，在2018年的时候新浪推出了服务型、功能型的平台产品“黑猫投诉”，以新浪和微博大数据为依托，旨在搭建起消费者和商家之间的沟通桥梁，希望用互联网的模式高效解决消费纠纷，促进消费环境健康发展。

　　黑猫的业务逻辑和发展情况

　　用户使用黑猫平台解决消费纠纷的大致路径就是，消费者在平台发起投诉；平台通过订单号、账号等一系列的消费凭证，来判断消费的真实性进行审核，通过微博私信和邮箱等方式将投诉信息同步通知到被投诉的商家，商家在平台进行回复并解决消费者的问题，双方就结果达成一致后，由消费者确认投诉完成。在这个过程中，消费者和企业都可以邀请专家、律师进行专业解读或者邀请媒体对消费纠纷跟进报道。

　　我们的产品模式是做平台、做对接、保持中立，所以只做事实审核，不干预买卖双方纠纷的解决。基于对消费者弱势地位的基本认定，在运营规则以及投诉处理结果上会以消费者的选择为最终判定。当然平台也会对恶意投诉、虚假投诉的违规用户进行一定的使用限制。

　　得益于这种互联网平台模式的高效性，自2018年3月14日正式上线，截至2020年6月底，黑猫平台共收到消费者投诉超过295万件，其中有效投诉近219万件。（这里我们可以看到，有70多万件投诉是因为不符合平台运营规则，比如不属于消费纠纷、或者证据补全等原因在审核的时候就被驳回或者是通过企业反馈进行了相应处理的）。将近60%的投诉得到了有效解决，平台入驻商家已经超过1.6万家

　　目前平台每天都要处理数千件消费者投诉，已经成为国内最大的第三方消费投诉平台。

　　投诉涵盖了金融、电商、出行、物流、通讯、娱乐、外卖团购、教育培训、汽车消费等主流消费领域。同时通过新浪20个地方站，下沉到各个省市，重点帮助当地消费者解决消费纠纷。

　　这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式也相继得到政府主管部门的认可。

　　国家市场监督管理总局发布，今年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》就明确提到“鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。”

　　市场监管总局副局长甘霖在今年全国政协会议期间也表示：提振消费离不开放心消费，放心消费的难点是消费维权，要从消费投诉公示入手，优化消费环境。充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。中消协今年的《“618”消费维权舆情分析报告》中也建议要“创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信。”

　　将消费投诉公示，一方面能随时揭露消费生活中出现的各种问题，方便消费者选择更好的服务；另一方面也能够及时预警，让消费者更安全的消费，同时还能帮政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管，预防系统性风险。

　　平台的服务内涵、外延不断拓展、合作生态日益丰富

　　在两年多的发展过程中，黑猫投诉也在不断丰富自身的产品功能、拓展投诉渠道、完善产品机制。

　　平台通过红黑榜、数据说、曝光台、黑猫课堂、律师解读等数据向和内容向栏目，建立建全监督、预警体系，普及消费维权知识。经过一系列的产品及机制升级，黑猫也逐步由单一解决消费纠纷的投诉平台，发展成为了集消费投诉、行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及于一体的综合型消费服务平台。

　　当然，保护消费者权益更离不开社会各方的共同努力，黑猫也一直与政府、机构、媒体、企业、律师在各个领域开展合作，对消费者保护形成合力。

　　除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷，黑猫利用平台优势多次为公安机关提供违法犯罪线索，配合公安机关进行案件侦破。2019全年提供线索共涉及不法平台90余家，上报线索超过13000条

　　在重要的消费节点多次与行业头部企业联合发布自律声明，接受全社会的监督，努力为消费者提供更优质的消费服务，快速响应、解决消费纠纷。

　　在细分消费领域也与主管机构开展了相关合作，目前黑猫平台作为全国汽车产品缺陷线索监测协作网的首批成员单位，配合国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心进行汽车召回的线索征集及缺陷线索采集标准制定等工作，累计上报汽车质量缺陷60余条。

　　接下来我们再来看看医美行业在黑猫上投诉情况

　　截至目前，黑猫平台医美类投诉近2000件，涉及商家超过100家，投诉解决率70%。医美类投诉主要问题集中在整形手术失败、虚假宣传、捆绑贷款、售后无法退款等方面。

　　可以看到整个医美行业从从业者到消费者再到整体行业环境来说也存在着一系列的问题。首先医美作为一个线下消费的行业，企业大多也都是传统经营模式，正规医美机构对于线上客诉关注度不够。

　　其次，互联网平台巨大的流量优势，让很多黑医美企图通过各种方式蒙混进入线上平台，造出各种吸引眼球的新奇概念吸引关注，却对医美行为避重就轻，降低消费者的心理预警，严重侵蚀了消费者对线上平台的信任，也对平台监管提出了巨大的挑战。

　　最后从整个行业大消费环境来说，消费者对正规的医美机构、常规的医美消费也存在着很大的认知误区，比如不能清楚的了解自己选择的项目或机构是否正规、存在着哪些风险等等，这些都为后续的纠纷甚至是自身安全埋下隐患。

　　刚刚新氧的张总也提到了，市场上充斥着大量的不规范经营的企业甚至是没有取得相关资质的不法企业，这更需要除了黑猫以外的相关方相互协同，发挥彼此在产品、内容、数据、平台方面的优势，形成合力，共同规范行业发展，净化消费环境，普及消费知识。

　　今天能与中国整形美容协会合作，作为官方投诉平台，加入到中国医美行业自律行动中，是黑猫在又一垂直消费行业的重要举措，同时也是新的起点。相信未来通过与协会、平台共同协作、互通有无，会为医美行业的规范发展发挥重要的促进作用，也希望成为其他行业优化消费环境、提升客服水平带来一些启发，推动全社会的消费升级。

　　谢谢大家！