你的产品是否具备让人无法放手的「最佳接触点」？

你是否也有过这样的体验？有某款产品或服务能够让你在一天当中的某个时刻，或者是在某个特定的生活或办公场景下，帮你将无聊变有趣，或是让你倍感轻松、便捷？我相信，一旦你发现之后，不仅会对这款产品好感倍增，还会主动地帮它做免费推广。

在你开始思考这个问题前，先来看看这三个例子：

现在，我的手机多了一款叫“多点”的APP。虽然很早之前就在某网站看过它的介绍，但直到之后很久的某一天它才成功入驻到我的手机里，并且被我保留到现在。下载它的那一天我并没有像往常一样坐在办公桌前，而是在超市的结算台前。理由很简单，它可以让我直接通过自己的手机扫描已购商品并完成支付，从此我从超市漫长的排队中解脱了出来。

“超能名片”是众多小程序名片中的一款。当初为了做调研，我将所有名片小程序都用了一遍，那时的“超能名片”与其它同类应用相比并无特色。虽然偶尔也会在遇到新的微信好友时去尝试分享，但一直没有找到一种存在的必要性。直到前两天重新体验时，偶然间发现了一个值得点赞的优化——可以将你专属的二维码直接设置为手机锁屏时的壁纸。这意味着，我从此不用携带那么多的名片，还多了一个更酷更快捷的递名片的新方式。

“得到”这个著名的APP已经快成了眼下知识产品化的运作典范。从罗胖的每天六十分钟，到邀请各位大咖入驻开课，一路来也遭遇了众多同行的模仿，但你有没有发现它似乎正在朝着那个“一直被模仿，从未被超越”的方向在奔跑？现在每天早上起床后，我都会点开“随时听”，伴随着知识大咖们的精彩分享来开启新的一天。“随时听”是一个智能推荐服务，目前可以为你提供30分钟、60分钟、2小时与“一直听”这四种时间的推荐方式。位于导航中心的“随时听”已经成为众多朋友每天与得到相会的一个重要理由。

你是否也有过类似的体验？有某款产品或服务能够让你在一天当中的某个时刻，或者是在某个特定的生活或办公场景下，帮你将无聊变有趣，或是让你倍感轻松、便捷？我相信，一旦你发现之后，不仅会对这款产品好感倍增，还会主动地帮它做免费推广。

人们并不擅长对长远的事情做出合理的计划，只需要在问题来临时能够得到及时处理。这是“用户接触点”的心理学基础。它不仅需要我们回答用户处于什么样的场景当中，还更加明确地向我们发问——用户与产品的最佳”接触点“应该是什么？它经常被忽略，但却更能让我们收获直达人心的答案。

你可能会问，这不就是大家所讲的“用户痛点”么？举个例子，如果问你，“得到”回答的用户痛点是什么？那么你该如何回答？换个方式，如果问你，如何为“得到”设计一个有效的用户接触点？那么你又该如何回答？你看，与“用户接触点”相比，“痛点”的问题就在于缺少了思考的场景导致问题过于宽泛。而“用户接触点”则不仅包含用户是谁，还包括“接触点”这个更为具体的关键要素。

很多产品管理与设计培训通常会给出我们一个这样的思路——”用户->场景->痛点->功能“。但事实上这仅仅是一个看起来合理但在实际操作中无法给出答案的空架子。甚至还会限制你的思路，阻碍你为用户提供更大价值的可能性。最核心的就在被捧红的”痛点“。除了上面讲到的会将问题变宽泛之外，单纯谈”痛点“还会导致在商业目标与体验目标被分清楚之前就被混为一谈。

比如，通过下面的这个简单表格，你应该会发现不仅仅是本文中的几个例子，几乎所有成功的产品向外表达的Slogan与主场景都不是那个最能有效撬动用户的东西。而能够带来明显增长的，形成用户口碑相传的，往往是那些在产品运营过一段时间后被做出来的极其简单务实的”小功能“。

简单讲，你很可能根据某个市场痛点来决定来做一款产品，同时又不希望因为这个“痛点”限制了市场的可能性与规模，这时你就需要借助寻找到”最佳用户接触点“，将商业与体验这两个目标分离，这样才能赋予商业一个更大的“痛点”的意义，如得到的“如何才能做到学习？”，获得一个更大的成长空间，同时又时刻保持与用户在某个接触点的紧密连接。

忽略“用户接触点”仅谈“痛点”，是大多数产品无法走得更远的直接原因。

1. 因为这是一项创新的发现，所以对老用户进行调研可能不会帮助到你。你的用户只会按照你的指引进行操作，会对你已经提供的服务进行反馈。比如他会告诉你希望网上购物如何做得更好，但你不会从中得到他真正的问题。

2. 一定不要给自己进行限制，不要过多地从产品定位和商业模式上去深挖。比如你每天想着如何让用户来网上购物，那么就会忽略对线下排队问题的解决；如果只是想着名片该如何展示不一样的内容，与不会想到去把它变成锁屏。

你看，只要是教科书式的方法都会让你错过“最佳接触点”。因为它们都只会让你在既定的框架中去寻找答案，从而来加强对框架本身的肯定。而你真正需要的，是在突破商业模式、产品定位、与工作流程之外进行的尝试。微信红包就是最直接的例子。即使在腾讯，任何一个高大上的会议都不会给这样的项目留出讨论空间——除非它先被做了出来。

写这篇文章的目的，就是希望你能够看到这样的真相，早日让产品获得用户的喜爱同时获得商业的成功。坦率讲，我目前还没有发现任何一个可以得出“最佳接触点”的方法或公式。但他的创造者身上具备的这个要素依然清晰可见——忘掉产品，专注用户与他们的真实生活。

不过，如果你发现了更好的方法，请尽快告诉我：）

作者：王珏，微信公众号：觉味互联

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