优化服务体验 阿里推出服务评测体系“天猫新灯塔”

优化服务体验 阿里推出服务评测体系“天猫新灯塔”

• 来源:techweb
• 更新日期:2018-08-21

摘要：【TechWeb报道】阿里巴巴推全新服务评测体系“天猫新灯塔”，将进一步提升商家服务水平、优化消费者体验。随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。

　　【TechWeb报道】阿里巴巴推全新服务评测体系“天猫新灯塔”，将进一步提升商家服务水平、优化消费者体验。

　　随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

　　峰会现场，阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝开场强调，新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构，“体验”已成为新商业的核心竞争力。

　　敏芝在现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

　　未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

　　据介绍，2018年，阿里巴巴将更大力度全方面赋能商家，提高全平台的服务水平，“我们从基础服务、主动和增值服务，以及商家能力提升三方面着手，为商家提供实用的工具和强大的模式，帮助商家提升服务能力和服务效率。”阿里巴巴客户体验事业群平台体验发展部总监云何向现场800位商家发出呼吁，希望商家可以在日常服务消费者的过程中，做到“三快、一少、一多”，即响应快、发货快、售后处理快，纠纷少，好评多。