腾讯产品经理刘涵宇：给产品经理和设计师的用户体验知识

本期腾讯产品经理刘涵宇老师做客PMCAFF微课堂，给产品经理和设计师们分享用户体验知识。

导师介绍

一、设计

设计是什么?

图中是某大学的设计相关专业的设置。首先，它的设计专业位于美术学院下，而设计类相关专业被归为艺术设计系，其下分了多个方向。

国内很多有设计类专业的大学都是这样的院系设置方式。

但是，这些就是所谓的设计么?

其实在不断你思考，工作经验不断深入后，总是会觉得这样的定位好像有点儿怪怪的。

其实上图表达出的设计的概念，是比较符合普通人对于「设计」的理解的，就是，基于表现层的，为了把一个东西变得好看而进行的工作。

比如：

l 装修设计：要设计一个房间的外观

l 平面设计：报纸、杂志的版面设计，哪里有字，怎么配图之类

然而这些并不是设计的全部。

反例：

邓小平是改革开放的总设计师——这里的设计和日常狭义的、表现层的设计是不一样的。

作为改革开放的总设计师，他设计的更多的是改革开放具体策略。

所以，最开始的时候想要扩充一下之前所理解的「狭义设计」的概念，变为广义的「设计」。人类所从事的全部工作内容，总结起来，一共就只有两件事，一个叫「设计」，另一个叫「工程」

在当今社会，大家从事的工作可能并不仅仅是单一的「设计」或者「工程」，有可能是这两件事都要做。简单的理解，所有的想法要怎么做就叫设计，当然也可以叫它策划;而所有去做的行动，就叫工程。在讨论用户体验之前，首先要建立这样一个概念，就是「设计」这两个字包含的内容是很广泛的，并不是普通人所理解的仅仅是好看而已。

二、用户体验

关于用户体验，国际标准化组织对其有专业的定义(过于学术化，专业化——故不采用)。

图中所示的概念是对于用户体验的总结比较简洁到位的表示方式——用户体验是用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

1、用户意味着，对于不同用户来说，好的用户体验的定义是不一样的。

举例1：图像处理软件

l 左边的截图是手机上比较常用的图像处理软件：美图秀秀。

l 右面的截图是设计师和一些产品经理在工作中经常用到的专业图像处理软件：Photoshop。

以往观点：想把一个产品的用户体验做好，应该把这个产品做的简单，用户不用去学习就可以很自然的去操作和使用产品——这个观点正确吗?可能对大部分产品来说是正确的，但不一定。

如果产品面向的是普通的「人民群众」(如QQ)——方向正确：对于众多普通的网民来说，无需思考就可以使用的产品，提供了一种好的用户体验。

但个别情况下，用户体验好不是简单而已，甚至简单反而影响用户体验。

上图的应用，同是做图像处理，哪个应用更好?——答案是都好!

l 美图秀秀：操作简单，无需摄影技巧，修图技能，只需要选取几个样式，通过简单的点按操作即可达到目的。因为这个应用面向的用户可能是一些自拍的妹纸，手机自拍后想要分享到朋友圈，美图秀秀通过几步简单的操作即可获得更漂亮图片——这就是体验好。

l PS：对PS来说就不一样，PS面向的用户是专业设计师，这个时候，便捷高效的展示表达自己的设计创意才是用户体验好。复杂的图像处理软件，对于专业的设计师来说，虽然需要经过学习才能掌握，但一旦领会其操作技巧后就能非常高效的工作——所以对于设计师来说，这才是用户体验好。

举例2：广场舞

对于不同用户来说，好的体验标准是不一样的。广场舞对广场舞的大妈来说，用户体验很好，每天跳得特别嗨。但对周边居住的居民来说用户体验肯定是不好的，因为太吵了。

2、设计产品时候需要考虑环境和使用场景。

举例3：电脑上网/手机上网

比如：

用电脑大部分都是稳定环境(家，办公室等)，稳定的环境意味着可能不会有人打扰，可能网速稳定，温度、光照等都是稳定的。但我们使用手机的场景就不同，使用手机的时候很多是相对不稳定，临时的场景，比如在电梯中，再晃动的车厢中等。因而在设计同一个功能时候，在电脑上和手机上的表现需要根据所处环境不同进行区分和差异化。

举例4：软件夜间阅读

夜间模式：很多阅读软件都会有夜间模式。根据光照环境来更改设置。黑暗环境下，正常的光亮背景会显得极其刺眼，相反右侧这样的模式反而更能迎合黑暗环境下的屏幕浏览体验。

3、主观感受提示我们，只是捕捉到用户主观的感受是不够的，需要去挖掘他们主观感受背后真正的需求。

上图是美国的汽车大亨亨利福特说过的一句话。他说，如果我去问我的客户需要什么，他们告诉我的一定是：一匹更快的马。

福特的观点曾经引发过大规模的讨论，一派观点认为：用户调研，用户研究是没有用的。特别是乔布斯传出版以后，因为我们读了这本书，发现乔布斯好像是从来不调研用户的，他凭借自己作为一个的天才产品经理的感觉来把Apple的产品做得很好——因此很多人以此为依据认为用户研究是没有意义的。

观点：作为产品策划，主观感觉很重要，但福特的这句话恰恰已经表达出了一个核心的需求——只不过这个需求不是马，而是「更快」。

而后来福特发明了汽车，远远超越了竞争对手：马——其中一个重要原因恰恰就是“更快”。

图中给出了当时福特卖的最火的车的基本参数以及马的参数。

对比后我们发现：即便是最古老的汽车，它的速度其实也是超过马的。因而，当你的客户告诉你他需要一匹更快的马的时候，你要理解到他真正需要的并不是马，是「更快」。

基于以上讨论得出一个结论，我将其称为我的用户体验第一定律：用户体验是一个整体。

这句话的意思是，用户使用产品过程中的任何一个环节，如果做得不好，其结论都是「用户体验不好」。用户体验绝对不仅仅是界面或者表现层的事情。

典型的互联网产品研发线，影响互联网产品的用户体验有四个环节：产品策略，用户界面，技术，运营。

四个环节有一个环节有问题都会导致用户体验不好，如：

对于策划来说，如果产品经理做了一个用户不需要的功能，是用户体验不好;

界面，如果流程不清晰，界面不漂亮，是用户体验不好;

技术，如果服务不稳定，代码效率低，运行速度慢，是用户体验不好;

运营，甚至你做了一个活动，但是奖品不给力，也是用户体验不好。

现在的稍微大一点儿的公司都有用户体验部，但是用户体验部能做好用户体验吗?——答案是：不能。

所以，第一定律的推论：用户体验部无法把控用户体验。(如图)

对于一个互联网产品来说，它整个的结构可以分为四个层级：

表现层(界面)——信息层(我们什么时候应该反馈给用户什么内容)——程序逻辑层(用程序代码讲功能逻辑实现出来)——决策层(产品功能，未来定位发展等)。

各层级负责人：

表现层：视觉设计师、前端开发

信息层：交互设计师、PM(产品经理)

程序逻辑层：开发工程师、运维工程师

决策层：PM(产品经理)、各种老大

但是观察这张图会发现，所谓的用户体验部其实可以把控的仅仅是表现层和信息层的一部分。而真正的用户体验是四个层级的全集，是四个加在一起。

用户体验部并不是没用，真正的含义是不管你是什么职位，如果想要把用户体验做好，你都需要关注到产品的每一个环节。用户体验是不能单单靠一个部门，一个职位去达成，做好的。

三、用户体验最基础的原则：

重要观点：反对原教旨主义

很多宗教都有原教旨主义的分支，整个人类历史上，原教旨主义给人类带来了巨大的灾难。有无数无辜的人因此被迫害甚至死亡。其实，「设计」上也存在原教旨主义。

关于设计的原教旨主义以下三点：

1、死扣设计原则的字面意思，不考虑或较少考虑场景、整体逻辑。

比如有些设计师/PM在某本设计书上看到了一条设计原则，叫做——所有的流程点击不要超过3次!他们就会非常认真、苛刻的去执行这个原则。最后的结果是鼠标点击操作控制在了3次内，但每次用户却要进行大量的其他的繁琐操作——这就是所谓的死扣设计原则的字面意思。

2、对潮流盲目跟风。

一个产品的UI到底是要扁平化还是要拟物化?——这是一个一旦提出就会引发激烈争论的话题(经典话题)

一派观点：iOS的某一个版本发布了扁平化设计后，未来是扁平化的世界，所有的设计都应该丢弃拟物化，否则就过时了!——这就是对潮流盲目跟风的典型案例。

3、任性——不考虑、较少考虑狭义设计以外的因素。

不管是什么岗位、角色——如果希望做好用户体验，必须把控到每一个环节!如果对于狭义设计(表现层)以外的因素不考虑的话，单单只是将界面设计的绚丽，有爆点，一定是不够的。

第一个设计原则：符合用户使用需求

解析：其还有后半句——而不是符合你我的想象和感觉。

l 案例1——12306服务

在这个原则里中讨论一个案例——12306这个服务的用户体验好吗?(如果你觉得好，那么还好意思说自己是做互联网的吗?)

在知乎上，几乎一边倒的吐槽12306的用户体验十分的糟糕。比如：经常买不到票，经常挂掉，交易经常当机等。

12306是什么【服务】?——帮用户买火车票的服务。所以它的竞品是【相对于你去火车站，代售点购买火车票】来对比的。没有12306的时候买票体验是如何呢?——5年前我购买火车票的时候，前往售票点购买火车票，必须早早起床，几经波折才能到达售票点，而售票点的情况是这样的(如图)

广场上满满都是人，且无论去的多早，总会有1-2个人排在你前面，等到火车站放票的时候，排在你前面的人会天南海北的买一通火车票。真正到购票的时候，一般想买的卧铺票早就已经没有了。并且这些过程经常不是在售票厅里进行的，尤其是北京，在春运高峰期，售票点是在露天的，需要露天排队的——而北京的凌晨是零下十几度的严寒。

12306作为一个购买火车票的【服务】，它的用户体验好吗?答案是：太好了。——自从有了12306后，可以等到放票再起床，可以在温暖的房间中等待放票后购票。虽然说在12306也仅仅是【有可能】买到火车票而已，但至少其概率并不比去火车站买票的概率低，甚至如果运气好，或者用了一些抢票工具的话，买到票的概率可能还要高于去火车站。

所以，回忆一下用户体验的概念：用户使用产品过程中的主观感受。将12306看成一个购买火车票的服务，而不是一个互联网应用。其相较于其他购票方式而言，其用户体验是极赞的。其实我们作为互联网行业的从业者，提起12306，主观想法就是12306既是那个网站，我们评价的是12306的网站的用户体验——觉得不好。但事实上真正用户的需求并不是这个网站的交互和视觉好不好——最核心的需求是：能不能买到票!只要买到票的概率大于其他方式，就不需要讨论别的了，用户体验一定好;如果买到票的概率不小于其他方式，那么它能让你不用早起，不挨冻，不折腾，依然是用户体验好。