案例分析：微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本

译者言： 本文来自Social Media Examiner，数据相对有些旧，可是文中的服务理念非常值得我们学习。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉丝77325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup、Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小时有上百条。要像Xbox的Twitter团队一样做到每条回复，还真是一件不容易的事情。

对微软Xbox的客户服务部门来说，Twitter上就没有“可以置之不理的微博”这回事——不管有的微博语言多么粗俗。为什么一个价值580亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢？

因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。在任何质询电话或邮件涌入之前，客服部门就能率先“捕捉”到这条信息并通知技术部门立即着手排除故障。

这篇文章就揭示了Xbox是怎样利用Twitter来降低客服成本的。

“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言，大部分情况下都是我们的服务出了问题，”McKenzie Eakin说道，她是Xbox在线服务的项目经理，她的另一个头衔是@XboxSupport微博精英舰队“天空船长”（Sky Captain）。

“有了Twitter就像在大街上装了两只耳朵，现在我们识别和修复各类问题的速度一下子快多了。”

在开始Twitter客服不到一年的时间里，Xbox客服微博精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱，并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。

他们的付出得到了回报：这个团队最近获得了一项吉尼斯世界记录——“Twitter上反应最快的品牌”。

注解：McKenzie Eakin， Xbox精英微博舰队的天空船长，骄傲地展示了他们团队所获得的吉尼斯世界记录的证书。

案例信息

公司/组织：

微软，Xbox客户服务部门

社会化媒体统计数据：

网站：http://support.xbox.com/

Twitter： 30，000 粉丝 （http://twitter.com/xboxsupport）

每周使用微博：91小时

策略及亮点：

–每周5，000条微博

–在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度

–积极主动的Twitter服务避免了电话质询

–创造“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界记录

顾客满意度“直冲云霄”

2009年，微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持：电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。既然已经有那么多客服选项了，干嘛还大费周章地再加一样呢？

Eakin认为Twitter随和、更人性化的特点可以补充他们的团队服务的不足。另外，越来越多的Xbox狂热玩家也经常在Twitter上发微博交流。

Eakin还解释说，在Twitter上发表意见的那些用户，很少会选择打电话到服务中心去问询。

该团队悄悄地在09年秋天启动了Twitter服务，一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）来监测所有提到Xbox技术支持问题的微博。作为回应，该团队给那些愿意提供帮助的用户们做出了回复——这让不少用户都感到非常惊讶。